Αρχή Σοφίας η καθαρή Επικοινωνία

Βελτίωση της Επικοινωνίας

Η συνεχής βελτίωση της επικοινωνίας αποτελεί ένα από τα βασικά ζητήματα τόσο ενός εργαζομένου όσο και του κάθε ανθρώπου σε όποιο ρόλο και αν βρίσκεται(γονέας, φίλος, σύντροφος, δάσκαλος, επιχειρηματίας κλπ.)

Οι βασικές αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας θα μπορούσαν να ταξινομηθούν σε 2  κατηγορίες:

1. Ζητήματα που αφορούν τον πομπό και την αποτελεσματική μετάδοση του μηνύματος.
2. Ζητήματα που αφορούν το δέκτη και την αποτελεσματική «ακοή»

Η επικοινωνία είναι αποτελεσματικός συνδυασμός αποστολής και λήψης του μηνύματος-ένας διαρκής κύκλος.

Από την άποψη αυτή, στην πραγματικότητα τη σύνδεση την κάνει ο αποδέκτης. Ο αποστολέας μιλά ή γράφει, δίνοντας στον αποδέκτη τη δυνατότητα να ανταποκριθεί.

Ένα παλιό αίνιγμα λέει:

Όταν πέφτει ένα δέντρο στο δάσος και δεν είναι κανείς εκεί να το ακούσει, κάνει θόρυβο;

Η απάντηση είναι: Όχι, γιατί αν δεν βρίσκεται κανείς εκεί για να ερμηνεύσει τον θόρυβο, δεν υπάρχει επικοινωνία.

(Α)Διαδικασία μετάδοσης μηνύματος

Η αποτελεσματικότητα της μετάδοσης του μηνύματος από τον πομπό βελτιώνεται σημαντικά αν ακολουθεί μια σωστή διαδικασία. Βασικά βήματα είναι:

1.      Προετοιμασία της επικοινωνίας η οποία περιλαμβάνει τον καθορισμό του στόχου της επικοινωνίας, τον έλεγχο του δέκτη( ψυχική διάθεση, ανάγκες, αξίες, μόρφωση κλπ.)και η επιλογή του κατάλληλου τρόπου, χρόνου και τόπου για τη μετάδοση του μηνύματος. Ο αποστολέας του μηνύματος πρέπει:

• Να αναρωτηθεί τι θέλει να καταλάβουν οι άλλοι;
• Να διατυπώσει το στόχο του, π.χ. «θέλω να βοηθήσω την Άννα να αυξήσει την αυτοπεποίθησή της, λέγοντας πόσο καλή δουλειά έκανε»
•  Να ορίσει ποιος πρέπει να λάβει το μήνυμα;
•  Να αναρωτηθεί πώς θα ωφεληθεί ο αποδέκτης από όσα θα του πει;
• Να σκεφτεί ποιο θα είναι το κέρδος για την επιχείρηση;
•  Να προβλέψει τι αρνητικές αντιδράσεις γεννηθούν;
•  Να σκεφτεί, σε τι ψυχική κατάσταση βρίσκεται ο δέκτης;
•  Να απαντήσει, είναι η κατάλληλη στιγμή τώρα να επικοινωνήσω; Στο γραφείο ή αλλού; Με άλλους παρόντες; Επίσημα ή ανεπίσημα;

2.      Μετάδοση του μηνύματος. Η αποτελεσματικότητα αυτού του σταδίου εξαρτάται από την προετοιμασία αλλά και τις ικανότητες μετάδοσης του πομπού όπως ο τόνος, το χρώμα της φωνής και η γλώσσα του σώματος, δηλαδή οι στάσεις, οι χειρονομίες, οι μορφασμοί κλπ. του σώματος.

Ο τρόπος μετάδοσης του μηνύματος αποτελεί τον πιο κρίσιμο παράγοντα της διαπροσωπικής προφορικής επικοινωνίας αφού μέσω αυτής δεν μεταβιβάζονται μόνο πληροφορίες, αλλά ταυτόχρονα συναισθήματα και ενέργεια.                     

Ερευνητικές εργασίες υποστηρίζουν ότι ο πιο κρίσιμος παράγοντας στην προφορική επικοινωνία είναι η γλώσσα του σώματος, και στη συνέχεια ο τόνος, ένταση και το χρώμα της φωνής. Δηλαδή το πιο σημαντικό δεν είναι «τι λέμε» αλλά «πώς το λέμε». Αναλυτικότερα:

• Οπτική εντύπωση(55%). Η στάση του σώματος, οι χειρονομίες, η οπτική επαφή και η γενική συμπεριφορά συμμετέχουν στην άμεση δημιουργία εντύπωσης. Επειδή οι κινήσεις και οι εκφράσεις του προσώπου είναι 8 φορές ισχυρότερες από τις λέξεις, πρέπει να δίνετε ιδιαίτερη προσοχή σ’ αυτά τα μέσα έκφρασης.
• Φωνητική εντύπωση(38%). Ο τόνος της φωνής, το ύψος της και ο ρυθμός της ομιλίας επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι άλλοι ερμηνεύουν αυτά που λέμε. Το 1/3 της εντύπωσης που προκαλούμε βασίζεται στη χρήση της φωνής μας, γι’ αυτό πρέπει να φροντίζετε η φωνή να ενισχύει το μήνυμά σας.
• Λεκτική εντύπωση(7%). Συγκριτικά με τα παραπάνω το λεξιλόγιο έχει το μικρότερο ποσοστό. Γι’ αυτό π.χ. θα έχουμε ακούσει «καλά βρε παιδί μου δεν ακούς; Τόση ώρα σου μιλάω».

3.      Έλεγχος(feedback). Μετά τη μετάδοση του μηνύματος ο πομπός είναι χρήσιμο να ελέγχει αν τελικά το μήνυμά του ελήφθη, ερμηνεύτηκε και κατανοήθηκε από το δέκτη όπως ο πρώτος επιθυμούσε ή υπάρχουν πιθανές αποκλίσεις για διόρθωση. Ουσιαστικά η αγγλική λέξη feedback αναφέρεται ως αναπληροφόρηση ή αλλιώς ανάδραση. Πρόκειται για το μήνυμα που ο δέκτης εκπέμπει πίσω προς τον πομπό, σύμφωνα με το οποίο διαπιστώνουμε τι κατάλαβε ο δέκτης.

Η ανάδραση μετατρέπει την επικοινωνία  σε δρόμο 2 κατευθύνσεων.

Δεν ολοκληρώνεται δηλαδή η επικοινωνιακή ενέργεια με την εκπομπή του  μηνύματος, αλλά μόνο όταν το μήνυμα φτάσει με βεβαιότητα και όπως το επιθυμούσε ο πομπός. Μετατρέπει δηλαδή τον δέκτη σε πομπό και τον πομπό σε δέκτη, καταργώντας την πιθανή παθητική συμπεριφορά. Ο πομπός πρέπει να δημιουργήσει συνθήκες που να επιτρέπουν στο δέκτη να δώσει ανάδραση.

Η ανάδραση στο σύγχρονο Μάνατζμεντ, έχει και μια άλλη έννοια, διάσταση. Περιλαμβάνει τον τρόπο με τον οποίο δίνει αναπληροφόρηση ένας προϊστάμενος σε έναν εργαζόμενο για την αποτελεσματικότητα της εργασίας του τελευταίου. Περιλαμβάνει επίσης το πώς πρέπει να δέχεται τα σχόλια ο υφιστάμενος.

Η ανάδραση χρειάζεται ικανότητες, κατανόηση, κουράγιο και σεβασμό προς τον εαυτό μας και τον άλλο. Έχει καταγραφεί ότι ο μεγαλύτερος αριθμός συγκρούσεων στο χώρο της εργασίας προκύπτει από κακής ποιότητας ανάδραση ή από μη ανάδραση.

Πώς πρέπει να λαμβάνετε ανάδραση:

1.      Βεβαιωθείτε ότι έχετε αντιληφθεί καλά το περιεχόμενο του μηνύματος κάνοντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου ερωτήσεις. Π.χ. κάντε μια ερώτηση του τύπου: «τι εννοείς λέγοντας ότι…»; Με τον τρόπο αυτό αποφεύγονται παρανοήσεις μεταξύ πομπού και δέκτη.

2.      Να ακούτε ενεργητικά και με ενδιαφέρον. Η ακρόαση χρειάζεται απόλυτη συγκέντρωση και βοηθάει το δέκτη να μπει στη θέση του πομπού ακόμη και συναισθηματικά.

3.      Να δημιουργείται κλίμα κατανόησης και αποδοχής με το να κοιτάτε τον άλλο, να είστε χαλαροί και να μην διακόπτετε.

 Πώς πρέπει να δίνετε ανάδραση:

1.      Να εστιάζετε στη συμπεριφορά και όχι στο άτομο. Άλλο να πείτε σε κάποιον ότι είναι ανεύθυνος και άλλο να του πείτε ότι ενήργησε στη συγκεκριμένη περίπτωση με ανευθυνότητα.

2.      Να εστιάζετε σε πραγματικές παρατηρήσεις γεγονότων και όχι σε προβλέψεις.

3.      Να εστιάζετε σε περιγραφές και όχι σε κριτική.

4.      Να εστιάζετε την ανάδραση περισσότερο για να μοιράζεστε ιδέες και πληροφορίες με τον άλλο παρά να δίνετε συμβουλές.

5.      Να εστιάζεστε την ανάδραση στο τι μπορεί να κάνει καλό σ’ αυτόν που τη δέχεται και όχι στο τι θα κάνει καλό σε εσάς που τι δίνετε.

6.      Να αποφεύγετε τη μακροσκελή ανάδραση, για αυτό να προσέχετε στη συμπεριφορά του άλλου τα σημάδια που μπορεί να δείχνουν ότι πήρε αρκετά μεγάλη δόση.

7.      Να επιλέγετε τον κατάλληλο χώρο και χρόνο γιατί ο άλλος δεν θα είναι σε θέση να καταλάβει ή να δεχτεί το μήνυμα, όσο προσεκτικά και σωστά το διατυπώσετε.

10 Συμβουλές για αποτελεσματική ανάδραση σε σχέση με την εργασία

1.      Μην την αναβάλετε.

2.      Καλύτερα να δίνετε αρνητική ανάδραση παρά καθόλου.

3.      Να δίνετε ανάδραση υπεύθυνα, άμεσα και καθαρά(όχι…λένε…)

4.      Να ξεκινάτε πάντα από τα θετικά.

5.      Να είστε συγκεκριμένος με στοιχεία και να μη μεταφέρετε εντυπώσεις. Να περιγράφετε την κατάσταση χωρίς επίθετα και αξιολογήσεις.

6.      Να εστιάζετε στην απόδοση και όχι στο άτομο.

7.      Να μην απαιτείτε επίμονα τις αλλαγές( προκαλούν αντιδράσεις).

8.      Να ζητάτε πράγματα που γίνονται, όχι ακατόρθωτα.

9.      Να προτείνετε τρόπους βελτίωσης, αλλά να μην τους περιγράφετε αναλυτικά

10.  Να μεταφέρετε αποδοχή και όχι απόρριψη.   

7 Εκφράσεις που ενθαρρύνουν

1. Έκανες καλή δουλειά…
2. Έχεις κάνει προόδους στο…
3. Μπορείς να με βοηθήσεις να κάνω…
4. Ας προσπαθήσουμε μαζί…
5. Το λάθος έγινε, εντάξει, τι έμαθες τώρα απ’ αυτό…
6. Συνέχισε την προσπάθεια, μη τα παρατάς…
7. Είμαι σίγουρος πως μπορείς να βρεις λύση, αν όμως χρειαστείς βοήθεια ξέρεις που θα με βρεις…

           

Αναρωτηθείτε.

Κάντε στο εαυτό σας τις παρακάτω ερωτήσεις σχετικά με την αποστολή μηνυμάτων:

• Δίνω προσοχή στις λέξεις και τις εικόνες που χρησιμοποιώ;
• Στέλνω τα μηνύματά μου με τρόπο που αποδίδουν σαφώς τη σκέψη μου;
• Επιλέγω πάντα λέξεις που θα γίνουν που θα γίνουν εύκολα κατανοητές από τον αποδέκτη του μηνύματος;
• Πιστεύω ότι η ανταπόκριση του αποδέκτη είναι η ένδειξη του κατά πόσο η επικοινωνία ήταν αποτελεσματική;

Κοιτάτε τους άλλους στα μάτια όταν επικοινωνείτε;